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中國服務(wù)業(yè)發(fā)展現狀、趨勢與展望 

2019年我國服務(wù)業(yè)呈現較快增長(cháng)，現代服務(wù)業(yè)增勢良好。 但我國服務(wù)業(yè)目前還存在如下的問(wèn)題：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展 不足，從質(zhì)到量與發(fā)達國家差距大；服務(wù)業(yè)國際競爭力有待提高，品牌建設缺乏；服務(wù)業(yè)質(zhì)量雖穩中有進(jìn)，但是投 訴比例居高不下；新興服務(wù)業(yè)態(tài)監管體系亟須構建。我國 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢包括：一二三產(chǎn)業(yè)融合，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè) 將發(fā)揮重要作用；加大對外開(kāi)放力度，增強“中國服務(wù)” 品牌影響力；服務(wù)創(chuàng )新重要性凸顯，包括顧客參與的全員 創(chuàng )新是趨勢；亟須服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理與監督體系的設

計、構建和實(shí)施。 

我國自２０１２年制造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占比持平后， ２０１５年服務(wù)業(yè)在國內 生產(chǎn)總值中占比首次超過(guò)５０％， 依照國際公認定義， 我國已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟 時(shí)期。 服務(wù)業(yè)既是協(xié)調、 集成和整合科技創(chuàng )新、 資源配置、 社會(huì )分工、 勞動(dòng) 者素質(zhì)等決定社會(huì )、 經(jīng)濟發(fā)展的核心要素的黏合劑， 又是提供、 保障和優(yōu)化法治環(huán)境、 文化教育、 健康保健、 誠信建設等決定社會(huì )、 經(jīng)濟發(fā)展的環(huán)境因 素的潤滑劑。 服務(wù)業(yè)是提高社會(huì )效率的催化劑和助推器。

一　我國服務(wù)業(yè)發(fā)展現狀

（一）在經(jīng)濟下行壓力不斷加大的背景下，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長(cháng)的拉動(dòng)作用凸顯 

２０１８年， 服務(wù)業(yè)增加值占全國ＧＤＰ的比重為５２.２％， 連續６年在三次 產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑， 服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長(cháng)貢獻率接近６０％①， 拉動(dòng)全國ＧＤＰ增長(cháng)３.９ 個(gè)百分點(diǎn)。 服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長(cháng)的貢獻率比制造業(yè)高２３.６個(gè)百分點(diǎn)。 ２０１８年服務(wù)業(yè)發(fā)展的新動(dòng)能快速成長(cháng)， 發(fā)展質(zhì)量進(jìn)一步提高， 為服務(wù) 業(yè)實(shí)現 “穩中有進(jìn)”② 提供有力支撐。 

一方面， 各類(lèi)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)， 特別是 高新技術(shù)服務(wù)業(yè)持續加快發(fā)展。２０１８年信息傳輸、 軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)， 租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)， 交通運輸、 倉儲和郵政業(yè)增加值分別比上年增長(cháng) ３０.７％、８.９％、８.１％， 領(lǐng)先于其他行業(yè)的增長(cháng)， 增加值占ＧＤＰ的比重分 別為３.６％、２.７％、４.５％。 另一方面， 城鄉居民消費升級， 服務(wù)消費市場(chǎng) 規?？焖贁U張， 帶動(dòng)各類(lèi)消費性服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。 

２０１８ 年我國城鄉居民消 費持續保持升級態(tài)勢， 服務(wù)消費成為新動(dòng)能重要來(lái)源。 據統計， ２０１８ 年國 內旅游人數和旅游收入都增長(cháng)１０％以上； 電影總票房突破６００ 億元， 增長(cháng) 近１０％；２０１８年我國信息消費規模約５萬(wàn)億元， 同比增長(cháng)１１％， 信息服務(wù) 消費規模首次超過(guò)電腦、 手機等信息產(chǎn)品消費規模， 成為服務(wù)業(yè)發(fā)展又一重 要新興領(lǐng)域。 數據顯示， 在經(jīng)濟下行壓力不斷加大的背景下， 服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟 增長(cháng)的拉動(dòng)作用凸顯。

（二）服務(wù)業(yè)呈現較快增長(cháng)，現代服務(wù)業(yè)增勢良好 

２０１９年前三季度數據顯示， 第三產(chǎn)業(yè)增加值占國內生產(chǎn)總值比重為 ５４.０％， 比第二產(chǎn)業(yè)高１４.２個(gè)百分點(diǎn)； 第三產(chǎn)業(yè)增長(cháng)對國內生產(chǎn)總值增長(cháng) 的貢獻率為６０.６％， 高于第二產(chǎn)業(yè)２４.３個(gè)百分點(diǎn)； 在全部居民最終消費支 出中， 服務(wù)消費占比為５０.６％。 ２０１９年前三季度， 服務(wù)業(yè)繼續保持較好發(fā)展勢頭。 

信息傳輸、 軟件和 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)， 租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)， 交通運輸、 倉儲和郵政業(yè)， 金融業(yè)增 加值同比分別增長(cháng)１９.８％、８.０％、７.４％、７.１％， 增速分別快于第三產(chǎn)業(yè) １２.８個(gè)、１.０個(gè)、０.４個(gè)、０.１個(gè)百分點(diǎn)。 ２０１９年１～８月， 規模以上服務(wù)業(yè)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入同比增長(cháng)９.５％。 其中， 戰略性新興服務(wù)業(yè)、 高技術(shù)服務(wù)業(yè)和科技服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)收入分別增長(cháng)１２.１％、 １１.９％和１１.６％， 增速分別快于全部規模以上服務(wù)業(yè)２.６個(gè)、 ２.４個(gè)和２.１ 個(gè)百分點(diǎn)， 保持較快增長(cháng)。

二　我國服務(wù)業(yè)存在問(wèn)題

（一）生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展不足，從質(zhì)到量與發(fā)達國家差距大 

以研發(fā)服務(wù)為例， ２０１８ 年我國 “科學(xué)研究、 技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)” 在國內生產(chǎn)總值中所占比重僅為１.９％①， 而美國 “專(zhuān)業(yè)、 科學(xué)和技術(shù)服務(wù) 業(yè)” 所占比重為７.６％②， 顯示我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的不足。 我國被稱(chēng) 為 “世界工廠(chǎng)” 某種意義上表明擁有強大的加工環(huán)節， 但比較缺失 “微 笑曲線(xiàn)” 兩端利潤更高的服務(wù)環(huán)節， 如科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)、 軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、 品牌策劃和營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)等發(fā)展極為不充分， 嚴重 制約制造業(yè)升級； 制造業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩和服務(wù)業(yè)供給不足并存。 

我國缺少對 農業(yè)、 工業(yè)、 貿易的升級與競爭力提升起到重要作用的、 高附加值的、 高利潤的生產(chǎn)性服務(wù)提供商。 我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展不足， 從質(zhì)到量與 發(fā)達國家差距大， 已經(jīng)制約了國家戰略的實(shí)施。 特別是在當前 “智能 化＋網(wǎng)絡(luò )化＋數字化” 理念實(shí)施過(guò)程中， 需要研發(fā)服務(wù)業(yè)、 流通服務(wù)業(yè)、 勞動(dòng)力市場(chǎng)平臺服務(wù)業(yè)、 教育培訓服務(wù)業(yè)， 以及營(yíng)銷(xiāo)、 咨詢(xún)及品牌服務(wù) 業(yè)的必要支撐。 

（二）服務(wù)業(yè)國際競爭力有待提高，品牌建設缺乏 

一是服務(wù)業(yè)是我國貿易逆差的主要項目。 統計顯示， ２０１７ 年， 服務(wù)貿 易逆差達到１６１７７.４億元， 比上年增長(cháng)０.３％， 逆差規?？傮w持續擴大。 電 信計算機和信息服務(wù)、 知識產(chǎn)權使用費和個(gè)人文化娛樂(lè )等新興服務(wù)進(jìn)口同比 分別增長(cháng)５４.９％、２１％和３０.６％。① ２００５～２０１５年， 我國服務(wù)貿易ＴＣ指數 （ＴｒａｄｅＣｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅＰｏｗｅｒＩｎｄｅｘ， 取值大于０表示處于比較優(yōu)勢， 取值小于０ 表示處于比較劣勢， 取值越接近于－１ 表示該產(chǎn)業(yè)的競爭力越弱） 均為負 值， 這表明我國服務(wù)業(yè)整體上一直處于比較劣勢。② 相對于其他國家， 我國 服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后， 附加值小， 服務(wù)種類(lèi)、 深度不夠。 服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì) 量， 無(wú)法滿(mǎn)足國內快速增長(cháng)、 升級的需求， 導致需求外溢。 

二是我國服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度情況不容樂(lè )觀(guān)。 與美國相比， 我國快捷酒店 顧客滿(mǎn)意度分值低８.４８， 網(wǎng)上購物低５.７６， 超市低５.０８， 銀行低４.７， 快 遞服務(wù)低４.３， 加油站低１.２１， 移動(dòng)通信低０.４３， 直接影響到我國服務(wù)業(yè)的 國際競爭力， 限制了對外服務(wù)貿易發(fā)展。

三是服務(wù)業(yè)缺乏國際知名品牌， 影響大國形象。 根據研究機構Ｋａｎｔａｒ２０１９年６月１１日發(fā)布的２０１９年ＢｒａｎｄＺ全球最具價(jià)值品牌百強榜， 亞馬 遜已經(jīng)超過(guò)谷歌和蘋(píng)果成為世界上最具價(jià)值品牌， 品牌價(jià)值達到３１５５ 億 美元， 比上年增長(cháng)了５２％。 ＫａｎｔａｒＢｒａｎｄＺ的負責人ＤｏｒｅｅｎＷａｎｇ認為， 亞 馬遜排名躍升是因為它提供各種各樣的服務(wù)。 技術(shù)的便捷性使亞馬遜、 谷歌和阿里巴巴等品牌能夠在多個(gè)消費者接觸點(diǎn)提供一系列服務(wù)。 我國上榜的１４家企業(yè)中有１０ 家服務(wù)業(yè)企業(yè)， 包括阿里巴巴、 騰訊、 中國移 動(dòng)、 中國工商銀行、 中國平安、 中國建設銀行、 百度、 京東、 滴滴出行、 美團。 但是與發(fā)達國家如美國品牌榜排名前１０ 的企業(yè)中服務(wù)業(yè)企業(yè)有８ 家相比， 我國存在很大差距， 與大國形象不符。 缺乏品牌競爭優(yōu)勢， 不 僅影響了國內市場(chǎng)份額和企業(yè) “走出去”， 也制約了中國提升服務(wù)業(yè)發(fā)展 效益。① 

（三）服務(wù)業(yè)質(zhì)量雖穩中有進(jìn)，但是投訴比例居高不下 

服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩中有進(jìn)， 商貿、 旅游、 金融、 物流等現代服務(wù)業(yè)明顯改 善， 覆蓋第一二三產(chǎn)業(yè)及社會(huì )事業(yè)領(lǐng)域的標準體系初步形成，② 較好地支撐 了消費升級、 產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化和新經(jīng)濟發(fā)展。 但服務(wù)業(yè)質(zhì)量投訴比例居高不下。 根據中國消費者協(xié)會(huì )２０１９年１月２３ 日發(fā)布的 《２０１８年全年受理投訴統計表》 相關(guān)數據整理， 與服務(wù)業(yè)質(zhì)量相 關(guān)的投訴 ［第１～１０類(lèi)制造業(yè)產(chǎn)品中的售后服務(wù) （８９０７４件） 加上第１１～ ２３類(lèi)服務(wù)業(yè) （３６８２７４ 件）， 以及第２４ 類(lèi)中的相關(guān)服務(wù) （１２４３３ 件）］ 共 ４６９７８１件， 占總投訴的比重高達６１.６％。 

生活社會(huì )服務(wù)， 銷(xiāo)售服務(wù)， 互 聯(lián)網(wǎng)服務(wù)， 電信服務(wù)， 文化、 娛樂(lè )、 體育服務(wù)居服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。 ２０１８年消費者投訴的８個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題中， ７ 個(gè)與服務(wù)業(yè)質(zhì)量相關(guān)。 

①預付式 消費與金融信貸捆綁， 消費者權益受到嚴重損害。 ②網(wǎng)購家具糾紛成為維 權難點(diǎn)， 這屬于網(wǎng)購服務(wù)業(yè)質(zhì)量問(wèn)題。 ③電信服務(wù)投訴仍然突出。 ④旅游消費暗設陷阱， 消費糾紛頻出。 ⑤房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點(diǎn)。 ⑥家 用電子電器類(lèi)投訴量居高不下， 位居商品類(lèi)投訴第一。 這一投訴類(lèi)別雖然 屬于商品類(lèi)， 但是消費者反映的主要問(wèn)題多與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)， 包括售后不 及時(shí)、 不到位， 部分廠(chǎng)商服務(wù)意識淡薄， 對消費者訴求不重視； 服務(wù)廣度 和深度不夠， 廠(chǎng)家缺乏對下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監管， 特別是農村邊遠地區 售后服務(wù)缺失； 一些售后人員不具備相應的售后服務(wù)技術(shù)或專(zhuān)業(yè)水平， 在 安裝或者維修時(shí)， 造成了消費者新的損失等服務(wù)質(zhì)量低劣問(wèn)題。 ⑦海淘商 品鑒定難， 成為消協(xié)組織和消費者維權的難點(diǎn)和痛點(diǎn)①， 這屬于跨境網(wǎng)購 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 

（四）新興服務(wù)業(yè)態(tài)監管體系亟須構建 

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、 物聯(lián)網(wǎng) （ＩＯＴ）、 信息通信 （ＩＣＴ）、 人工智能 （ＡＩ） 等技 術(shù)的發(fā)展， 顧客參與服務(wù)、 顧客與服務(wù)組織接觸交互的時(shí)間、 地點(diǎn)、 方式、 過(guò)程都發(fā)生了翻天覆地的變化， 各種新興服務(wù)業(yè)態(tài)風(fēng)起云涌。 根據中國互聯(lián) 網(wǎng)絡(luò )信息中心 （ＣＮＮＩＣ） 發(fā)布的第４３ 次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報 告》， 截至２０１８年１２月， 我國網(wǎng)民規模為８.２９億， 其中手機網(wǎng)民規模達到 ８.１７億， 網(wǎng)絡(luò )購物用戶(hù)規模達到６.１０億， 手機網(wǎng)絡(luò )支付用戶(hù)規模達到５.８３ 億。

現代技術(shù)背景、 經(jīng)濟背景和社會(huì )背景下的新興服務(wù)業(yè)態(tài)監管問(wèn)題亟待 解決。 根據中國消費者協(xié)會(huì )與國家統計局數據監測， 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量 ２０１８年居服務(wù)類(lèi)投訴量的第三位，２０１７年較２０１６年增幅達到３３０.８６％。 以 網(wǎng)絡(luò )購物為主體的遠程購物投訴量在服務(wù)類(lèi)投訴中依然遙遙領(lǐng)先， 部分共享 單車(chē)新興企業(yè)出現押金退還困難， 電商平臺、 以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò )商家 和電視購物中， 商品服務(wù)、 質(zhì)量不合格問(wèn)題嚴重。 互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速 發(fā)展， 凸顯了市場(chǎng)監管同步創(chuàng )新的必要性， 服務(wù)業(yè)質(zhì)量標準、 監管法律法規 制度體系需進(jìn)一步完善。

三　我國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢與展望

（一）一二三產(chǎn)業(yè)融合，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)將發(fā)揮重要作用 

一二三產(chǎn)業(yè)融合， 發(fā)展服務(wù)型制造， 是增強產(chǎn)業(yè)競爭力、 推動(dòng)制造業(yè) 由大變強的必然要求

①； 發(fā)展服務(wù)型農業(yè)， 提高農業(yè)現代化水平和生產(chǎn)效 率是我國農業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。 美國經(jīng)濟學(xué)家Ｓｈｅｌｐ認為， 農業(yè)、 采掘業(yè) 和制造業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展的 “磚塊”， 服務(wù)業(yè)則是把它們黏合起來(lái)的“灰泥”。② 在工業(yè)化后期， 制造業(yè)結構升級、 制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展是實(shí)現經(jīng) 濟轉型的重要方向。

③ 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)乎經(jīng)濟運行效率、 經(jīng)濟增長(cháng)與 結構優(yōu)化， 對農業(yè)、 工業(yè)、 貿易的升級與競爭力提升起到重要的作用。 在我 國工業(yè)化與信息化融合的進(jìn)程中， 通過(guò)新一代信息通信技術(shù)的深度應用， 產(chǎn) 業(yè)分工協(xié)作不斷深化， 制造業(yè)與服務(wù)業(yè)不斷協(xié)同融合， 實(shí)現了科技創(chuàng )新、 資 源配置、 社會(huì )分工、 勞動(dòng)者素質(zhì)等核心要素的協(xié)調、 集成和整合， 實(shí)現了法 治環(huán)境、 文化教育、 健康保健、 誠信建設等環(huán)境因素的有效提供、 保障和優(yōu) 化。 高質(zhì)量、 高效率的服務(wù)業(yè)發(fā)展， 是搶占價(jià)值鏈高端的有效途徑。 服務(wù)型 新農業(yè)正成為脫貧攻堅、 農民增收的重要手段。 

（二）加大對外開(kāi)放力度，增強“中國服務(wù)”品牌影響力 

對外開(kāi)放力度不夠、 參與全球化程度不足將直接造成服務(wù)業(yè)競爭力缺 乏。 在ＷＴＯ 框架下， 日本開(kāi)放領(lǐng)域覆蓋率為７３％， 其他發(fā)達國家約為 ６２％， 我國僅為５４％， 差距明顯。④ 隨著(zhù)我國經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)和新一輪改革開(kāi)放的深入推進(jìn)， 以及國際上知名服務(wù)品牌商的進(jìn)入， 我國服務(wù)業(yè)將面 臨更激烈的競爭， 亟待加強供給側結構性改革， 大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、 品牌 設計及推廣服務(wù)、 知識產(chǎn)權保護等現代服務(wù)業(yè)， 提升傳統服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)化、 規 范化、 品牌水平， 對標國際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。 

提高品牌意識， 提倡工匠精神， 打造 “中國服務(wù)” 品牌， 圍繞 “一帶 一路” 倡議， 積極 “走出去”， 增強品牌影響力。 鼓勵國內企業(yè)、 科研院 所、 大專(zhuān)院校、 社會(huì )團體積極參與服務(wù)業(yè)質(zhì)量相關(guān)國際和區域性標準、 規則 的制定， 促進(jìn)我國服務(wù)標準、 計量、 認證認可體系與國際接軌， 并起到引領(lǐng) 作用。 

（三）服務(wù)創(chuàng )新重要性凸顯，包括顧客參與的全員創(chuàng )新是趨勢 

目前服務(wù)同質(zhì)化嚴重， 缺乏服務(wù)特色和服務(wù)創(chuàng )新。 從結構視角看， 批發(fā) 零售、 交運倉儲、 住宿餐飲等傳統服務(wù)業(yè)在全部服務(wù)業(yè)中所占比重仍然較 大。 代表經(jīng)濟轉型未來(lái)方向的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展不足， 缺乏服務(wù)特色和服務(wù) 創(chuàng )新， 具體表現為： 

一是有利于創(chuàng )新的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展不足， 如科學(xué)研究和 技術(shù)服務(wù)業(yè)、 軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、 品牌策劃和營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)等發(fā)展極 為不充分， 嚴重制約了國家的自主創(chuàng )新能力； 

二是服務(wù)企業(yè)內部缺乏創(chuàng )新意 識和體制機制， 許多服務(wù)企業(yè)甚至沒(méi)有研發(fā)部門(mén)， 造成服務(wù)創(chuàng )新不足， 供給 與需求不匹配。 在我國工業(yè)化、 信息化、 城鎮化、 市場(chǎng)化、 國際化進(jìn)程加快 的背景下， 新技術(shù)、 新形勢使服務(wù)創(chuàng )新重要性凸顯。 由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時(shí)性， 即顧客的參與性， 包括顧客在內的全 員創(chuàng )新是未來(lái)服務(wù)創(chuàng )新的趨勢。 

①提高服務(wù)企業(yè)基礎創(chuàng )新能力。 服務(wù)業(yè)中小 企業(yè)較多， 基礎能力薄弱， 加上服務(wù)業(yè)流程工藝創(chuàng )新比較復雜， 且沒(méi)有國外 現成的經(jīng)驗可以學(xué)習、 借鑒， 基礎創(chuàng )新能力愈加重要。 ②提高服務(wù)人員創(chuàng )新 能力， 并鼓勵顧客參與服務(wù)創(chuàng )新。 鑒于服務(wù)人員在服務(wù)供給中的重要作用， 應提高服務(wù)人員的創(chuàng )新能力。 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)參差不 齊， 如餐飲、 物流等行業(yè)的從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高， 而研 發(fā)設計、 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、 教育、 醫療等高科技公司的從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)水平和綜素質(zhì)較高。 各行業(yè)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)相差較大， 增加了服務(wù)人員 創(chuàng )新能力管理的復雜性、 艱巨性。 而顧客參與服務(wù)創(chuàng )新的過(guò)程管理則更加具 有挑戰性。 

（四）亟須服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理與監督體系的設計、構建和實(shí)施 

全面質(zhì)量管理理論多應用在制造業(yè)。 目前我國多數服務(wù)企業(yè)沒(méi)有質(zhì)量管 理部門(mén)， 全員、 全過(guò)程、 全方位的質(zhì)量管理意識薄弱， 缺乏質(zhì)量計劃、 質(zhì)量 控制、 質(zhì)量改進(jìn)、 質(zhì)量攻關(guān)、 質(zhì)量比對、 質(zhì)量風(fēng)險分析、 質(zhì)量成本控制、 質(zhì) 量管理小組等相關(guān)先進(jìn)技術(shù)手段和現代質(zhì)量管理理念方法的應用。 服務(wù)業(yè)全 面質(zhì)量管理與監督體系的設計、 構建和實(shí)施是未來(lái)趨勢， 包括頂層設計、 質(zhì) 量標準設計、 監督監管３個(gè)方面。 頂層設計方面， 長(cháng)期以來(lái)， 缺乏針對生產(chǎn)效率提升難度較大、 速度較 慢、 發(fā)展任務(wù)復雜艱巨的服務(wù)業(yè)及其質(zhì)量提升的頂層設計和規劃， 尤其缺乏 國家戰略層面的服務(wù)業(yè)發(fā)展和質(zhì)量提升頂層設計。 

我國企業(yè)大而全、 小而全 的現象嚴重， 大小企業(yè)之間的專(zhuān)業(yè)化協(xié)作水平不足。 資源要素仍處于分散割 裂的狀態(tài)。 我國現代服務(wù)業(yè)是以現代科學(xué)技術(shù)特別是信息技術(shù)為支撐， 建立 在新的商業(yè)模式、 服務(wù)流程和管理理念基礎上， 融合我國幾千年文化資源， 促進(jìn)各個(gè)產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化協(xié)作、 融合和創(chuàng )新。 我國服務(wù)業(yè)發(fā)展和質(zhì)量的全面提升 需要國家戰略層面的宏觀(guān)頂層設計， 需要系統性思維， 需要涉及服務(wù)業(yè)質(zhì)量 提升體制機制創(chuàng )新、 方法創(chuàng )新， 以及質(zhì)量標準規范體系的創(chuàng )新等方面的頂層 設計。 質(zhì)量標準設計方面， 與制造業(yè)的質(zhì)量管理不同， 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理僅有 不到４０年的歷史。 由于服務(wù)的無(wú)形性、 差異性、 不可儲存性、 服務(wù)與消費 的同時(shí)性、 顧客的參與性等特性， 構建服務(wù)業(yè)質(zhì)量標準規范體系比制造業(yè)復 雜得多。 

特別是互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展， 更加凸顯了服務(wù)質(zhì)量標準規 范體系建立的必要性和復雜性。 監督監管方面， 我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量的監督監管目前還處于探索、 摸索階 段， 法律、 法規制定體系極其不完善， 特別是新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量的監督監管，由于技術(shù)含量高， 更為缺乏， 已經(jīng)對互聯(lián)網(wǎng)＋、 電商、 共享 （分享） 平臺 等新經(jīng)濟、 新動(dòng)能的持續發(fā)展產(chǎn)生制約影響， 凸顯了市場(chǎng)監管同步創(chuàng )新的必 要性。

四　促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展的對策建議

（一）深化理論研究，創(chuàng )新服務(wù)業(yè)管理理論體系

由于服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)多樣性、 需求差異性、 交付物無(wú)形性和不可儲存性、 生產(chǎn)與消費同時(shí)性、 質(zhì)量評價(jià)主觀(guān)性以及監督管理復雜性等特性， 如何推動(dòng) 服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展一直是世界范圍內長(cháng)期難以解決的問(wèn)題。 特別是互聯(lián)網(wǎng)等新 興行業(yè)的快速發(fā)展， 使我國在服務(wù)業(yè)管理理論研究方面擁有與世界處于同一 起跑線(xiàn)的優(yōu)勢。 我們應該抓住這次千載難逢的好時(shí)機， 加大理論研究支持力 度， 從根本上、 體系上提高服務(wù)創(chuàng )新能力、 提升服務(wù)業(yè)國際競爭力， 建立科 學(xué)化的服務(wù)業(yè)管理理論及監管體系。 

一是國家基礎研究機構對服務(wù)業(yè)管理理論基礎研究給予政策傾斜， 如國 家自然科學(xué)基金、 國家重點(diǎn)研發(fā)計劃、 國家科技重大專(zhuān)項等國家基礎科學(xué)資 助項目應加大對服務(wù)業(yè)管理基礎理論研究的傾斜、 支持力度。 

二是進(jìn)行基礎服務(wù)管理理論， 如收益管理、 動(dòng)態(tài)定價(jià)等基礎算法和模型 的突破研究。 由于服務(wù)的易逝性和不可儲存性， 服務(wù)需求與服務(wù)供給的矛盾 比制造業(yè)突出， 收益管理和動(dòng)態(tài)定價(jià)是國際通用的服務(wù)需求調節的有效方法。 收益管理模型最早由民航服務(wù)部門(mén)開(kāi)發(fā)， 目前在發(fā)達國家已經(jīng)被廣泛應用于 酒店、 旅游、 房屋租賃、 電力、 通信、 電子商務(wù)等領(lǐng)域。 亞馬遜的 “動(dòng)態(tài)定 價(jià)體系” 每天會(huì )對產(chǎn)品的價(jià)格調整２５０萬(wàn)次①， 使亞馬遜利潤提高２５％。 

三是重視學(xué)科交叉融合的服務(wù)業(yè)發(fā)展與管理基礎理論研究， 特別是與現代信息技術(shù)、 社會(huì )科學(xué)、 心理科學(xué)等領(lǐng)域前沿理論融合的服務(wù)業(yè)發(fā)展及管理 理論研究。 

（二）深化專(zhuān)業(yè)分工，創(chuàng )新先進(jìn)制造業(yè)與現代服務(wù)業(yè)、現代農業(yè)與 

現代服務(wù)業(yè)協(xié)同融合模式，構建服務(wù)生態(tài)體系 打破企業(yè)大而全、 小而全的格局， 不斷深化制造業(yè)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化分工， 增 強先進(jìn)制造業(yè)與現代服務(wù)業(yè)、 現代農業(yè)與現代服務(wù)業(yè)協(xié)同融合能力， 創(chuàng )新協(xié) 同融合模式， 整合資源要素， 構建服務(wù)生態(tài)系統。 加快科技研發(fā)服務(wù)與產(chǎn)業(yè) 鏈協(xié)同融合發(fā)展， 深化產(chǎn)業(yè)鏈和相關(guān)金融服務(wù)的產(chǎn)融合作， 鼓勵開(kāi)展服務(wù)外 包和業(yè)務(wù)協(xié)作， 大力發(fā)展品牌設計、 形象策劃、 管理咨詢(xún)等服務(wù)企業(yè)。 

服務(wù) 生態(tài)系統由各個(gè)企業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)鏈、 供應鏈、 價(jià)值鏈和服務(wù)鏈組成。 融入系 統中的每個(gè)企業(yè)， 與其他企業(yè)合作共贏(yíng)、 相互成長(cháng)、 相互賦能， 彼此融合交 叉并相互滲透， 最終形成滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求的服務(wù)生態(tài)體系。

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